㈜혜인 고객지원 뉴스레터 Ver.08
[2018년 03월~04월]
■ Parts Churn Analysis (부품이탈고객분석)
한정된 자원으로 부품을 구매해가는 모든 고객들을 관리하는 것이 쉽지 않고, 고객의 구매 행동이 어떻게 변화하는 지 항시 모니터링을 할 수 없는 실정입니다. 이에 캐터필라에서는 고객의 구매 형태를 본석해 주는 Parts Churn 분석 프로그램을 개발했고, 혜인은 pilot 딜러로 해당 프로젝트에 참여하게 되었습니다. 2018년 1월 경 KOM을 시작으로 CORE와 Extend Tram 맴버가 결정되어 매주 목요일 마다 텔레컨퍼런스를 통해 런칭 준비를 진행했으며, 현재는 작업 막바지에 접어들었습니다. Parts Churn은 시스템적으로 고객의 부품 구매 패턴을 분류, 분석하고 미래 이탈 가능성, 현재 구매 상태를 구분하여 고객 이탈과 부품판매 lost 를 사전에 방지하는 기능을 수행해 줍니다. 당사의 고객관리 방향도 인적관리에 치중된 형태에서 벗어나, 장비 모니터링과 고객의 구매형태에 근거를 둔 관리 및 솔루션이 필요한 시점이었기에, 해당 분석 툴은 부품 sales 증대를 위한 좋은 가이드 역할을 해 줄것으로 예상됩니다.
■ Service Excellence Program 2.0 Overview & Service Operation Summit
2015년 No Score 로 시작하여 2017년 3분기에 Silver 레벨을 달성하여 (주) 혜인 서비스 능력이 기존에 비해 많이 향상되고 있음을 증명하는 Service Excellence 프로그램이, 2018년 부터 2.0. 버전으로 업데이트 되어 16개 KPI 가 12개로, 45개의 Attributes가 33개로 간소화 되었습니다. 이와 관련된 미팅이 webinar를 통해 1차적으로 이루어졌고, 3월 초 중국 청두에서 개최한 Service Operation Summit에서 다시 한번 더 화두가 되었는데, 서비스운영파트의 강석인 파트장과 공장지원파트 이광희 파트장이 본 행사에 참석했습니다. SEP 2.0 뿐 아니라 서비스관련 매니저들이 각 딜러 서비스 현황에 대해 정보를 공유하고, 벤치마킹 할 수 있는 기회의 장이 마련되었고, new caterpillar strategy에서 부터 cat technician & SIS 2.0 에 대한 앞으로의 모습을 미리 경험할 수 있는 소중이 시간이 되었다고 합니다
■ DPF Cleaning 및 추천 운영 방법
- Cleaning 한 후 최소한의 필터링 성능을 보장받기 위해서는 반드시 5천시간 전에 교체 혹은 cleaning 할 것을 추천 함.
- 타 고객의 DPF 를 Cleaning 하여 교체해 주던 방식에서, 고객이 사용하던 DPF를 Cleaning 하여 그대로 돌려주는 방식으로 변경함.
- Cleaning 한 후 필터링 성능 약화로 잦은 Reneneration이 발생하여 장비운용에 불편이 증가하고 있고 DPF 신품 수요가 증가함에 따라 DPF 가격이 일정부분 인하되었음